廠商: J.D. Power 發佈日期:2019.07.30 J.D. Power 公佈最新調查 豪華品牌與非豪華品牌新車銷售滿意度差距正逐漸縮小 現代（Hyundai）於非豪華品牌新車銷售滿意度排行榜名列第一；賓士（Mercedes-Benz）稱霸豪華品牌新車銷售滿意度排行榜 新加坡2019年7月30日訊 – J.D. Power 於今天發表最新2019年台灣新車銷售滿意度（SSI）調查SM，調查結果指出，非豪華品牌新車銷售滿意度整體呈現增長態勢；豪華品牌新車銷售滿意度雖仍維持高點，但整體停滯不前。 根據本次調查結果，非豪華品牌車主滿意度為819（滿分1,000分），較去年增長17分；豪華品牌車主滿意度為832分，較去年略為下滑3分。 非豪華品牌車主滿意度提升部分可歸功於店內設施升級，使得消費體驗不但更舒適並且更加吸引人。2019年可以觀察到經銷商提供更多設施，如提供免費Wi-Fi服務（較2018年成長9%）、免費點心（上升6%）、使用觸碰螢幕設備進行賞車（提高4%），以及設置汽車配件展示櫃／區（上升7%）。 J.D. Power台灣區總經理Anthony Tay指出：「豪華品牌車廠藉由推出入門車款降低購車門檻，而非豪華品牌車廠則不斷推出搭載高階配備的新型車款。」他接著補充：「隨著非豪華品牌銷售滿意度逐漸提升，豪華品牌不能只安於現狀，滿意度只會停滯不前。消費者鑑賞能力日益提升，對於差異性以及互動性的購車體驗有更高的期待。」 豪華品牌經銷商在一些銷售體驗方面優於非豪華品牌，有較高的比例會在銷售過程中提供正式書面報價，以及提供私人貴賓室進行議價；但非豪華品牌銷售顧問則較不會過於強迫推銷（70% 非豪華品牌銷售顧問不進行強迫推銷，豪華品牌比例為63%），對於消費者詢價回答也較為直接（比例分別為86%及82%）。 2019年 J.D. Power 台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM指出： ・買家需求差異化：台灣汽車買家皆表示，購買汽車的主要原因為汽車性能（如馬力，操控性等）、內裝及外觀設計。非豪華品牌進口車買家需求與豪華品牌相似，較重視品牌形象（各市場類別注重品牌形象的比例為，國產非豪華品牌33%、進口非豪華品牌41%、豪華品牌58%）。 ・體貼服務獲得肯定：提供後續汽車配備解說服務，消費者滿意度較高（非豪華品牌滿意度提升38分、豪華品牌滿意度提升120分）。經銷商提供車主省油的方法，消費者滿意度也較高（非豪華品牌滿意度提升70分、豪華品牌滿意度提升106分）。 2019年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM排名 本次非豪華品牌新車銷售滿意度調查中，Hyundai以831分拔得頭籌，Nissan與Volkswagen分別以827分及824分位居第二及第三名。 豪華品牌新車銷售滿意度調查中，則由Mercedes-Benz以856分雄踞榜首，Lexus和BMW則以819分及816分勇奪第二及第三名。 關於台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM  J.D. Power公佈之2019年台灣新車銷售滿意度（SSI）調查SM係調查新車購買及交車體驗滿意度之綜合性分析，調查結果以2,574名非豪華品牌與816名豪華品牌新車車主回饋意見為依據。受訪者於2018年7月至2019年3月間購買新車；調查過程於2019年1月至5月進行。 台灣新車銷售滿意度調查至今邁入第21年，研究內容評估新車車主對於新車購買經驗之整體滿意度，主要針對五項要素進行評分。依重要性先後順序排列，五項要素分別為：銷售人員（26%）、經銷商設備（22%）、交車過程（21%）、交易條件（18%），以及書面作業（13%）。 本研究導入「淨推薦值」（Net Promoter Score®，簡稱NPS）[1]，以0至10分的量表衡量新車車主將產品推薦給親朋好友之意願。

單位: J.D. Power 發佈日期:2019.06.27 J.D. Power 公布最新調查    台灣顧客滿意度上揚，而對附加服務仍存疑慮 納智捷 (Luxgen) 稱霸非豪華品牌顧客滿意度的排行榜；凌志 (Lexus) 則於豪華品牌滿意度中掄元 J.D. Power 今天發表最新 2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM，調查指出 2019 年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為 824 及 823分 (滿分為1,000分)，皆較 2018 年提高 25 分。 滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進，包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是，經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如，更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為 82%， 2018 年則為 71%)；豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019 與 2018 年的比例分別為 88% 與 78%)。同時，服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自 2018 年的 66% 升至 2019 年的 69%；豪華品牌則自 79% 增至 84%)。  J.D. Power 台灣區總經理 Anthony Tay 指出：「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果，特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下，這樣的結果令人嘉許。然而，即便滿意度上揚，隨著顧客對服務品質要求日益攀升，經銷商必須更積極加強服務人員的專業度，以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」 另外，此調查亦發現，38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心，並只為其建議切合需要的服務。 2019年 J.D. Power 台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出： ◎ 數位需求興起：雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務，但只有 48% 的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面，24% 的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務，並有 32% 的人指出此為其首選的預約管道。 ◎ 提前溝通預算：在非豪華品牌的族群中，於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。 ◎ 魔鬼藏在細節裡：在非豪華品牌的車主中，如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定，其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出 42 分之多。再者，取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵)，顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高，滿意度分別為 827 分與 792 分。 ◎ 年輕車主難取悅：57% 的非豪華品牌車主為 Y[1] 世代消費者，其滿意度為 820 分，低於 X 世代 (827 分) 與嬰兒潮世代的族群 (839 分)。 在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠，日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。 在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中，凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁，寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。 關於台灣顧客滿意度 (CSI) 調查  2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以 3,115 位非豪華品牌及 1,056 位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在 2016 年 2 月至 2018 年 4 月間購入新車，並於 2018 年 2 月至 2019 年 4 月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於 2019 年 2 月到 4 月間執行。 台灣顧客滿意度調查今年堂堂邁入第 22 年，研究的受訪對象為在過去 12-36 個月間購車、並於過去 12 個月間於品牌授權 服務廠有過至少一次保修服務的車主。本調查評估根據五大要素，針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為：服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%)、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。 本研究現亦引入「淨推薦值」(Net Promoter Score®，簡稱NPS)[2]，以 0-10 的量表來衡量車主將其汽車品牌推薦給親朋好友的意願。 J.D. Power 是消費者權益、顧問諮詢服務及資料與分析的全球領導機構，致力於運用其專業能力協助客戶提升顧客滿意度、成長與利潤。J.D. Power 成立於 1968 年，營運據點遍及北美、南美、亞太及歐洲地區。 [1] J.D. Power 對不同世代族群的定義為：戰前出生的世代 (生於 1946 年以前)、戰後嬰兒潮世代 (出生於 1946-1964 年間)、X 族群 (1965-1976 年)、Y 世代 (1977-1994 年) 及 Z 世代 (1995-2004 年)。 [2]Net Promoter®、Net Promoter System®、Net Promoter Score®、NPS®和 NPS 相關的表情符號是貝恩公司 (Bain & Company, Inc.)、Fred Reichheld 和Satmetrix Systems, Inc. 的註冊商標。

廠商: J.D. Power 發佈日期:2018.10.01 J.D. Power公布最新調查 隨著市面上進口車款增加，有更多支配所得的消費者選購進口車 Volkswagen 及Lexus 分別稱霸非豪華及豪華品牌新車銷售滿意度的排行榜 新加坡 2018年10月1日訊  - J.D. Power於今天發表最新2018年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM。調查顯示，隨著越來越多進口車款出現在台灣市場，消費者在過去五年間購買非豪華品牌進口車的比例幾乎成長一倍 (從2014年的17%增加到2018年的33%)。 此購買行為的趨勢主要源自於消費者購買力的差異。相較於選購國產製造車款的新車車主，進口車新車車主的月收入中位數高出10個百分點。此外，以購車所佔之平均家庭所得而言，進口車款車主用於購車的花費 (相當於10個月所得) 也高於國產車款的車主 (8個月所得)。有趣的是，本次調查還發現，與選購國產車的車主相比，有更高比例的進口車款車主為自營業者 (14%，國產車車主則為10%)、或為中高階管理者 (19%，相較於國產車車主的10%)。 J.D. Power區域總監Kaustav Roy指出：「可支配的所得越高，消費者有能力選擇的車款種類越多。  市面上的進口車款變多，不僅為消費者提供更多元的選項，也使得整體產業的競爭加劇。若要在競爭中勝出，汽車業者必須依據顧客特性與購車原因，妥善地做出產品區隔。」 此次調查中，消費者選購進口車款的前兩大考量為汽車性能和內外裝設計；影響國產車款車主購買決策的前兩大考量則為省油和內裝。 2018年J.D. Power公布台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM指出： ◎ 多數人會先上網做功課再走進經銷商看車：將近三分之二 (62%) 的新車車主表示自己先在網路上挑選新車。在這些先上網研究的族群中，43%的人是造訪汽車品牌原廠(OEM) 的網站，另還有38%的人則是參考第三方業者的網站。 ◎ 在以舊車換購新車者中，近五分之一的人認為價格低於預期：四分之一 (25%) 的新車車主以舊車換購新車，然其中有 17% 的人表示，舊車換購所得的價格低於其預期。 ◎ 購車時感受到的壓力：逾三分之一 (34%) 的新車車主表示，購車時感受到經銷商施壓；另外11%的車主指出在選購過程中難以取得有關車價的明確回覆。 2018年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM排名 在此次非豪華品牌新車銷售滿意度調查中，Volkswagen以822的總分拔得頭籌 (滿分為1,000分)；Luxgen 和Mazda 則分別以811分與810的總分拿下排行第二與第三名的佳績。 在豪華品牌的新車滿意度調查中，Lexus 以總分843奪冠，Mercedes-Benz 與BMW 則分別以總分840和827位居第二與第三。 關於台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM  2018年台灣新車銷售滿意度 (SSI) 調查SM是以2,752位非豪華品牌及875位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2017年8月至2018年5月間購得新車；調查工作於2018年2月到7月間進行。本研究旨在深入剖析新車車主對於新車選購及交車經驗的滿意度。 台灣新車銷售滿意度調查今年堂堂邁入第 20 年，經過今年重新設計後，研究內容目前評估車主對於新車購買體驗的整體滿意度，主要由五項要素進行評分。按照重要性先後順序排列，此五項要素分別是：銷售人員 (26%)、經銷商設備 (22%)、交車程序 (21%)、交易條件 (18%) 及書面作業 (13%)。 本研究現已引入「淨推薦值」(Net Promoter Score®，簡稱NPS)[1]，以 0-10 的 量表來衡量顧客將產品推薦給親朋好友的意願。

廠商: J.D. Power  發佈日期:2018.09.25 J.D. Power 公布最新調查   透過數位平台預約保修的顧客滿意度較高 Luxgen 在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus 則稱霸豪華品牌滿意度排行榜 新加坡 2018年9月25日訊  - J.D. Power今天發表最新2018年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM，調查指出雖然透過數位平台 (車廠網站或app) 預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的比例只有31%，但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度分別為818及791分 (滿分為1,000分)。 此次調查發現，受訪者表示不在數位平台預約保修的前三大原因是：比較喜歡與服務人員直接互動 (31%)、不清楚經銷商有線上預約服務 (29%)、想要立刻取得保修服務 (26%)。由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平台預約保修，經銷商應致力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。 J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平台的現代化，才能強化顧客的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈活的數位平台。」 2018年J.D. Power台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出： ・快速保養服務有助於提高滿意度：本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高於未使用快速保養服務的人 (滿意度分別為820及755分)。 ・定期保養占汽車保修需求的最大宗：本調查發現，大部分的顧客 (87%) 最近一次回廠時只進行了定期保養，另，11%的顧客在最近一次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養的平均費用為台幣5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是台幣6,072元。 ・顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡12-24個月的車主中，41%的人表示一定會向親友推薦其經銷商/服務廠；然而，在車齡為25-36個月的車主間，只有 36%的人表示會推薦經銷商/服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商/服務廠的可能性也高於後者 (比例分別是39%和33%)。 2018年台灣顧客滿意度調查排名 在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen 以總分814分排名第一，Nissan 和Mazda 則分別以811分與803的總分搶下排行第二與第三名的佳績。 在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第一，Mercedes-Benz與BMW 則分別以總分795和790位居第二與第三。 關於台灣顧客滿意度調查  2018年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在2015年2月至2017年7月間購得新車，並於2017年2月至2018年7月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2018年3月到8月間執行。 台灣顧客滿意度調查今年堂堂邁入第 21 年，研究內容於 2018 年重新設計，受訪對象為在過去12-36個月間購車、並於過去12個月間在授權經銷商或服務廠接受過至少一次保修服務的車主。本調查評估曾至原廠授權服務廠保修車輛之顧客的整體滿意度，主要根據五大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為：服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%) 、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。 關於J.D. Power亞太區 J.D. Power於新加坡、曼谷、北京、上海和東京設有辦事處，專門從事亞太區域顧客滿意度調查研究，並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power透過此五個辦事處協力為澳洲、中國、香港、印度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、台灣、泰國、阿拉伯聯合大公國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。J.D. Power是總部位於倫敦的全球另類投資及私募公司XIO集團的旗下企業，該集團四位創辦人為：Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和 Carsten Geyer。更多有關J.D. Power及其產品的資訊，請瀏覽：asean-oceania.jdpower.com。 關於J.D. Power及廣告/推廣活動的規定，請參考：www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info。

廠商:JD Power 發布日期:2016.10.21 J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主 凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠 新加坡 2016 年 10 月 21 日訊 -根據今天最新發表的 J.D. Power 2016 年台灣顧客滿意度(CSI)調查 SM豪華 品牌結果顯示，台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升，致使汽車保修業面臨許多挑戰。 年紀 40 歲以下豪華車款車主在過去 5 年顯著增加，比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。然而這 些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834 分與 850 分，總分為 1000 分)。此外，40 歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」，相較於 40 歲以上車主的比 例則達到 41%。 J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示：「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調，因此很難容忍錯誤或拖 延。另外，由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗，進而提升他們對愛車保修經驗的期望值， 故讓車廠更難滿足年輕顧客。」 年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要，因為相較於不滿意的顧客，滿意的顧客對品牌更為忠誠。對 車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分 912 分或以上)，有 54%表示保固期過後「一定會」回 到同一家服務廠保養。相比之下，滿意度低(分數 783 分或更低)的車主，僅 20%表示會到同一家服務廠。 這項調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別：預 約保修要等候 3 天或更久(40 歲以下車主為 824 分，40 歲以上車主為 847 分)；保養耗時 3 個小時或更久 (40 歲以下車主為 803 分，40 歲以上車主為 824 分) ；交車時沒有比保修前更乾淨(40 歲以下車主為 795 分，40 歲以上車主為 832 分)。即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，突顯出年輕車主對服務抱持 不同的預期。 此外，這項調查發現顧客在選擇服務廠時，僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修，而這些車主滿 意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834 分與 858 分)。另外，表示在保固期過後 「一定會」回到同一家服務廠保修的車主，比例從 2015 年的 51%下滑至 2016 年的 38%。 J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示：「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成 如此顯著影響，反映出車商雖然可能在銷售上失利，但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」 台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年，這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度，主要根據五項要素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度，滿意度分數以 1000 為滿分。 豪華品牌的額外調查發現  保修耗費的時間增加：2016 年平均保修時間從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。大約 4 成的顧 客表示愛車保養需等候 3 小時或更久，比例高於 2015 年的 27%。  全程留在服務廠等候的顧客更為滿意：此項調查發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠， 保養好之後再回來取車，這項比例高於 2015 年的 23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中， 整體滿意度為 800 分，保養時全程待在服務廠的顧客，滿意度則為 867 分。而先離開服務廠的顧 客中，71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務，使得滿意度下滑至 783 分。  車輛整體持有成本下降：2016 年車輛持有成本平均每公里為新台幣 5.5 元，比 2015 年下降 7 個百 分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低 8 個百分點。 有關本調查 整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分。凌志(Lexus)與賓士(Mercedes-Benz)以同分雙雙 奪冠，分數為856分。凌志(Lexus)在服務主動性和服務設施中表現特別好；而賓士(Mercedes-Benz)則在服 務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。 2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以773名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在2014 年3月至2015年6月期間購買新車，並於2015年9月至2016年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修 保養服務。調查工作於2016年3月至6月間進行。

廠商:J.D Power 亞太公司 發布日期:2016.09.30 J.D. Power 報導： 車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑 J.D. Power 報導： 車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑 日產(Nissan)連續三年稱冠非豪華品牌售後服務滿意度 新加坡 2016 年 9 月 30 日訊 - 根據今天最新發表的 J.D. Power 2016 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查 SM非豪 華品牌結果顯示，車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例，從 2014 年的 17%翻倍到 2016 年的 34%。 在拒絕服務建議的車主中，77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服 務廠無疑是雙重打擊，因為相比接受服務人員建議的顧客，這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700 元，但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分，以1,000分為滿分) 由於越來越多顧客不接受服務人員的建議，授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅 有 23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養；而接受服務人員建議的顧客中則有 36%表示如此。 接受建議的顧客和服務人員有較深入的互動，特別是在以下方面：非常注意細節(99%)、對車輛進行檢查 (97%)及提供有益的建議(96%)。 J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示：「在台灣這樣的成熟市場，顧客都較為精打細算，並會上網參 考多方資訊，因此對於必要的保修項目都相當有主見。然顯而易見地，接受服務人員建議的顧客滿意度 較高，這反應出經銷商必須確保服務人員充分講解其建議，並根據顧客真正需求提供合適的加值服務。」 此外，這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢，從 2012 年的 61%提升至 2016 年的 88%。有事先 預約的顧客，其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為 826 分與 807 分)。 J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示：「顧客期待的高品質服務經驗，不光僅於光臨經銷商時，還包含在 此之前的經驗。這突顯出服務預約系統的重要性，不論是電話或上網預約的系統功能必須健全穩定，以 確保顧客每次互動都能順心滿意。」 非豪華品牌的額外調查發現 • 保修時間上限兩小時：顧客希望自己的車能於兩小時內完成保修服務。若服務能於兩小時內完成， 整體滿意度平均為 830 分；若顧客等候 3 小時或甚至更久，分數則下滑至 805 分。2016 年有超過 四分之一(27%)的顧客指出自己的車要花 3 小時甚至更久的時間完成保養，該比例高於 2015 年的 21%。 • 車輛保修後更乾淨的比例下滑：顧客指出自己的車完成保修服務後比之前要乾淨的比例，今年較 去年減少(分別為 64%與 73%)。當車輛保修後比進廠前乾淨，整體滿意度為 841 分，相較於未比 進廠前乾淨，其平均滿意度則下滑至為 792 分。 •授權服務廠的保修服務標準：此項調查界定出 22 項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。顧客期 待授權服務廠在這 22 項標準中至少達成 21 項，以提供正面的服務經驗。若僅達成 20 項或更少者， 滿意度下滑至 797 分；22 項標準全部達成者，滿意度則為 856 分。 2016 年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名 非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為 823 分。日產(Nissan)於 10 個參與排名品牌中以 862 分稱冠，其在 五項要素中均表現出色；納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以 831 分並列第二。 有關本調查 台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年，這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度，主要根據五項要素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。 2016 年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以 2,863 名非豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在 2014 年 3 月至 2015 年 6 月期間購買新車，並於 2015 年 9 月至 2016 年 6 月期間到授權經銷商或服務廠進 行車輛維修保養服務。調查工作於 2016 年 3 月至 6 月間進行。 媒體聯絡人 Xingti Liu, Singapore, +65-6733 8980; xingti.liu@jdpower.com.sg John Tews; J.D. Power; Troy, Michigan 48083 USA; 001-248-680-6218; john.tews@jdpa.com 有關 J.D. Power 亞太區 J.D. Power 分別於東京、新加坡、北京、上海、馬來西亞和曼谷設有辦事處，專門從事顧客滿意度調查研 究，並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。J.D. Power 藉由六個辦事處協力為澳洲、中國、印 度、印尼、日本、馬來西亞、菲律賓、台灣、泰國和越南的消費者與企業提供顧客滿意度的資訊。想了 解更多有關 J.D. Power 亞太區的訊息及產品介紹，可至 asean-oceania.jdpower.com 網站查詢。 有關 J.D. Power 及廣告/促銷規定 www.jdpower.com/about-us/press-release-info